Acesso do suporte do Sentrya
Para resolver um problema da sua empresa, a equipe de suporte do Sentrya pode abrir o Sentrya vendo exatamente o que uma pessoa da sua equipe vê. Esta página explica o que o suporte pode e não pode fazer nesse acesso, como você fica sabendo e onde acompanha.
Como o suporte entra
Pelo painel interno do Sentrya, uma pessoa da equipe de suporte escolhe quem da sua empresa ela vai ver, onde abrir e escreve o motivo (o número do chamado é opcional). Há dois lugares possíveis:
| Onde | Vendo como |
|---|---|
| Painel de administração | Só como um Admin da empresa. |
| Sentrya Web | Qualquer pessoa ativa: Admin, Operador ou Visualizador. É assim que o suporte reproduz um problema de acesso ou de papel de uma pessoa específica. |
Pessoas desativadas não podem ser escolhidas. O acesso dura no máximo 4 horas e termina sozinho depois de 1 hora sem uso, ou na hora em que a pessoa do suporte deixa a equipe do Sentrya.
O que o suporte pode fazer
Dentro da empresa, o suporte faz o que um Admin faz: cadastra e ajusta servidores Zabbix, fontes de dados, Sentrya Connector, contas de serviço, equipe, grupos, convites, ouvintes e visões. Tudo o que muda e tudo o que é consultado fica registrado em nome de quem do suporte fez, e não da pessoa da sua equipe. Se o registro falhar, a alteração não é feita.
Duas ações de Admin ficam de fora para o suporte, porque dariam a ele um acesso normal à empresa, fora deste acesso registrado: definir a senha de alguém da equipe e criar uma pessoa (a criação entrega a senha provisória a quem cria). Para trazer alguém, o suporte usa o convite por email, que vai para a própria pessoa.
O que o suporte não faz
Em nome da pessoa cuja tela está vendo, o suporte não:
- abre as conversas dela nem fala no chat (mensagens e convocações);
- reconhece incidentes no Zabbix pelo vínculo dela nem mexe no Vínculo com o Zabbix dela;
- troca a senha, o e-mail, o nome, a foto ou a verificação em duas etapas da conta dela;
- conecta navegador, relógio ou celular na conta dela, nem desconecta os que ela tem;
- exclui ou desativa a conta dela, nem exclui a empresa.
O suporte também não aparece como online no chat, não recebe notificações e não conta como uso da pessoa. Se tentar uma dessas ações, o Sentrya recusa com a mensagem "o suporte não faz esta ação em nome da pessoa", e a tentativa fica registrada como recusada.
Como você fica sabendo
Todo acesso do suporte aparece na lista Acessos do suporte (abaixo), com ou sem aviso.
Ao entrar, a pessoa do suporte também escolhe se avisa os Admins ativos da empresa por e-mail. Com o aviso, eles recebem O suporte do Sentrya acessou sua empresa — Sentrya, com quem do suporte entrou, vendo como quem, quando e o motivo. Vários acessos seguidos à mesma empresa geram no máximo um e-mail a cada 30 minutos.
Durante o acesso, a tela do suporte mostra uma faixa no topo de todas as páginas, com o nome de quem entrou, a pessoa que está sendo vista, o motivo e a hora em que o acesso termina.
Acessos do suporte
A lista Acessos do suporte mostra cada acesso, do mais recente ao mais antigo: quem do suporte entrou, Vendo como, onde, quando, o motivo, a situação (Em andamento ou Encerrado, com o porquê) e quantas alterações foram feitas. Ver o que foi feito abre a lista do que foi alterado e consultado, em frases como "Cadastrou um servidor Zabbix" e "Consultou a equipe", com a data e a hora de cada uma. As tentativas recusadas também aparecem.
- No app: aba Perfil → Ver empresa, no fim da tela.
- No painel web: Perfil → Empresa.
- No painel de administração: Configurações da empresa.
Encerrar um acesso
- Abra Acessos do suporte Em qualquer um dos três lugares acima.
- Encerre Na linha marcada Em andamento, toque em Encerrar acesso e confirme.
- Pronto O suporte sai da empresa na hora. A linha passa a Encerrado pela empresa, e o registro do que foi feito continua na lista.
A sessão do suporte também aparece em Sessões web da pessoa vista, com o rótulo Suporte Sentrya; desconectá-la ali tem o mesmo efeito.